5月20日,京东全国首批7家“京东帮智慧社区店”分别在重庆、成都、西安、杭州、绍兴、广州等城市同时开业,立足于“社区管家”为居民提供家电、家居、家政的到家服务、智能健康产品销售服务、房屋改造家装服务,成为京东线下服务体验的新入口。2018年京东计划在全国一至三线城市开设100家“京东帮智慧社区店”。
分析认为,随着在线家电市场价格战空间缩小、整体增速放缓等原因,服务已经成为了各大平台竞争的焦点。天猫电器城负责人印井此前也表示,服务已经成为线上电器城重要的竞争要素。AdChoices
今年计划在全国开设100家
“京东帮智慧社区店”主要位于城市居民区,可覆盖周边5公里范围,为一至三线城市居民打通社区“最后一公里”家庭服务。提供的服务包括安装、维修、家政保洁等。目前,“京东帮智慧社区店”全部采取第三方加盟的形式。“我们会对他们的服务提出统一的要求,并且对服务进行监督。”京东商城相关负责人表示。
除了提供服务,这些社区店还具有家电的展示功能,并且能够通过现场扫码下单购买。“目前门店里拜访了50多个品类,我们会根据京东的数据随时更新那些爆款产品。”成都首家社区店的店长告诉记者。据悉,在门店内售出的商品,门店可以从京东获得一定的佣金。
据介绍,开业的这7家“京东帮智慧社区店”均通过大数据进行门店选址、确定服务范围、订单分配到离居民最近的社区店,从而提供更即时的上门服务。
从线上到线下,这也是京东渠道下沉战略的体现。2014年,京东实施渠道下沉战略,推出服务农村消费者的“京东帮服务店”,布局农村最后一公里,为农村消费者提供大件商品的营销、配送、安装、维修四位一体服务。
随着便利性及个性化消费需求的增长,京东开始进入社区服务领域,推出服务一至三线城市居民的“京东帮智慧社区店”,布局社区最后一公里。同时也是获取线下流量的一个入口。2018年京东计划在全国一至三线城市开设100家“京东帮智慧社区店”,3年内完成所有地级市的社区店开设。
家电电商进入服务时代
此前,京东已经上线了“京东帮”线上服务入口,此次专门成立线下的门店,也说明了京东对家电服务市场的重视。随着在线家电市场价格战空间缩小、整体增速放缓等原因,服务已经成为了各大平台竞争的焦点。天猫电器城负责人印井此前也表示,服务已经成为线上电器城重要的竞争要素。
GfK发布的《2017年中国电子家电行业报告》显示,整体来看,大家电在线市场虽然呈现两位数增长趋势,但是预计未来增速会放缓。而且线上与线下渠道的职能和身份也变化发生了巨大变化,线上渠道成为家电销售场所,而线下渠道成为家电体验和服务的主场。
服务对于家电市场来说越来越重要。以京东家电为例,2017年在进行在线客服咨询后购买家电商品的消费者是静默购买用户的5倍,表明消费者对售前客服的期望值在不断提升。包含平台服务、售前、售中、售后和增值服务等的全流程一站式服务,成为目前线上家电网购服务提升的方向。
正如奥维数据副总裁韩昱所说:“透明的一站式服务不但极大减少了消费者在家电服务方面消耗的时间和精力,还意味着消费者可以掌握更全面的家电产品信息和用户评价等。毫无疑问这是未来中国家电市场的必然趋势和发展方向,对于提升消费者家电网购的幸福感和获得感至关重要。”

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61.3%,这是2017年上半年京东在家电线上市场的份额。在家电这一品类上,京东全渠道最大零售商的地位难以撼动。不过京东的“野心”不止于此,在8月29日的媒体沟通会上,京东家电率先提出重塑开放平台新模式,平台电商的传统“玩法”将被彻底颠覆。
品牌方面,京东家电将全面引入品牌官方旗舰店,真正打通线上线下,让平台卖家完全自主定价、自由营销;同时大力发展区域专卖店,确保物流三天内送达;服务方面,京东将对刷单、售假等行为零容忍,消费者与卖家发生纠纷京东将先行赔付。
京东集团副总裁兼家电事业部总裁闫小兵宣布,京东新平台化政策将于今年10月1日起正式实施。京东家电将通过提供公平、高效、可持续的良性经营平台,充分保证商家的权益和利润,为消费者带来极致的购物体验,从而与产业链和消费者共创、共享价值。
传统电商平台弊端频现难以为继
家电电商平台模式的出现原本给了不同规模与不同区域家电企业、代理商、渠道商接触消费者、达成交易的机会。但国内家电线上市场的繁荣,也伴随着良性规则和健康生态缺失的问题。一些电商平台强制商家产品进入自己仓库,强迫商家打价格战、向自己平台导流或投放广告。巨额的推广费用带来的后果是肥了平台却瘦了供应商。另一方面,刷单、售卖二手翻新机等行为屡见不鲜,一些平台和商家售后服务不到位,消费者屡屡碰到推诿扯皮,轻松维权成为奢望。自由公平的市场环境不断遭到破坏,商家权益遭到侵犯,传统的平台模式难以为继。开放平台也沦为了消费者心中品质低、服务差的代名词。
作为中国线上线下最大的家电零售渠道(工信部赛迪研究院《2017年上半年家电网购分析报告》),京东对于市场中传统开放平台模式的种种弊端,决心进行重大战略升级,在目前自营和第三方平台两个模式的基础上进行升级,通过全新的平台策略净化市场环境,保护大小平台商家利益,为消费者提供更为放心的购物环境。
平台商家重塑分级,大力发展区域店铺
在开放平台商家全新结构体系框架上,京东家电将全面梳理平台卖家,重新定义“官方旗舰店”,同时大力引导和发展区域店铺,与自营一起将京东家电平台做大做强。
据闫小兵介绍,全新的“官方旗舰店”将不同于传统平台电商的鱼龙混杂,京东的“官方”必须要求是由厂商直接运营,所经营的商品要求覆盖该品牌线上线下的所有商品,让官方旗舰店在有流量的生态系统中发挥更大的品牌效应,真正打通上下游销售渠道,从而提升平台店铺的品牌影响力。
在官方旗舰店之下,京东家电将依照商品品类,布局面向全国市场的品牌旗舰店和区域店铺。其中,区域店铺将作为战略重点,核心是解决其他平台店铺发货的送货时效和服务难问题,消费者购买区域店铺商品,三天内必须送达,将成为京东家电的硬性条件。而对于消费者来说,区域专卖店能使得物流更快地响应和送达,相比传统的开放平台模式,京东三日物流这一硬指标不仅是政策规范,更从根本上解决了以往开放平台物流服务差的问题。京东家电鼓励各区域地方连锁上线,为各自区域市场服务,从而帮助传统经销商改变利润结构,增加赢利空间,最终实现多方共赢。
从大型品牌官方店,到各类品牌旗舰店,再到广泛分布的区域店铺,京东开放平台新模式的本质就是树立线上线下、各个区域市场的合理配比。从此,各个地方的消费都者将更容易找到适合自己的商家和产品,享受到个性化的服务,开放平台也将从过往的区域恶性混战变成良性的生态共赢。
服务一票否决制,成为唯一“霸王条款”必发88登录,
一直以来,京东家电自营推行的30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货的“30-30-180”承诺、7天无理由退换货、配送“211限时达”等远远超过家电连锁或其它电商平台的优质服务,成为行业服务创新的标杆,受到消费者以及相关部门和媒体的广泛赞誉。此次京东家电还将对平台售后服务进行全面升级,出台严密的风控体系,严化平台管理措施,鼓励公平竞争。对刷单、售假等行为实行零容忍,一经发现马上处理,直至关店。同时,为保障产品的质量,京东实施全平台商品抽检和审查制度,对于质量不合格的产品与屡次查出问题和被投诉的商家将即刻清退。
此外,为保障消费者权益,京东实行先行赔付服务政策。京东会监管卖家服务,只要消费者与卖家有纠纷、投诉,商家必须做到24小时之内回复解决,对于卖家服务原因导致消费者投诉的,一经核实,京东客服作为裁决人可以先行赔付。闫小兵笑称,这是京东唯一的“霸王条款”。
闫小兵表示,京东始终把服务视同生命,对劣质服务一票否决。新规实施后势必会有部分商家因服务难以达标而被淘汰,但为了让消费者获得极致的购物体验,京东愿意不断优化,促使商家间良性竞争,末位淘汰。
降低渠道成本,提升行业利润
京东开放平台新模式本着自由与自愿的市场竞争原则,承诺所有平台商家可以自由定价,京东不会干涉产品价格,更不会发券变相动价。京东作为平台服务商,不仅将不断提高后台效率,降低成本,为商家“减负”。同时,允许商家在物流与广告投放上自由选择,绝不强迫。除此之外,对于外部导流到京东的平台商家,京东将会大幅度降低合同点位,从而鼓励平台商家的电商化转型。同时,京东会以大数据、人工智能技术为基础,让厂家及时准确得到第一手消费信息,了解消费者的购物习惯和兴趣喜好,有针对性地进行产品和营销创新,并将陆续推出具有健康运营模式的内容平台,对于内容提供者和卖家做到有偿使用。
“京东家电的目标不是要靠压榨品牌商来称霸行业,而是成为行业的发展引擎和利润引擎,让卖家在京东盈利是我们的基本原则。”闫小兵说,“京东开放平台新模式既可以让各品牌商、平台卖家在有流量的生态里活起来,真正打通线上线下渠道,也可以减少商品和信息流通环节,降低产品销售成本,把省出来的利润让给平台卖家和消费者。”
“京东家电推出的一系列平台新举措,就是要通过全方位的创新和战略升级帮助品牌商降低成本提高效率,让商家做生意更简单,同时也以丰富的品类、优秀的品质、最具竞争力的价格、快捷的物流和最有保障的售后服务,提升大众的生活品质,让消费者买家电更放心。”闫小兵说,“借助全新的开放平台模式,我们希望再次创造一个‘奇迹’,三年再造一个京东家电!”

中国制造已逐渐告别低成本竞争的时代,智能制造则成为当下企业转型升级最火的选择,智能家电和智慧家居成为了不少企业新的增长点。
为了抢占这个风口,以格力和美的为例,中国家电企业正在加快转型升级的步伐,以“机器换人”的方式改造生产线,把更多科技的元素融入到家电产品当中,让家电更加智能。
数据显示,智能家电未来5年将累计带来1.5万亿元的市场需求。“得益于互联网和物联网的发展,中国家电企业的智能制造已经领先于全球。”中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌表示。
转型中的家电企业走向了多元化发展的道路,在保证家电主业发展的基础上,通过科技研发、收购等手段进行多元化的布局。
由“制造”转向“智造”
随着中国劳动力成本的提高以及中国机器人市场的发展,不少中国制造业企业都走上了转型升级的道路。波士顿咨询集团的调研数据显示,“中国制造”成本已接近美国。同样一件产品,在美国制造成本是1美元,在中国则需要0.96美元。中国制造型企业正由低端转向中高端,由依靠低成本拉动增长向依靠科技和自动化进行升级。
“中国制造2025”的提出,也推动了不少的企业开始发力智能制造,由“中国制造”向“中国智造”转变。在消费升级的背景之下,智能家居更是成为了不少家电企业共同的选择。
中怡康品牌总经理左延鹊认为,随着中国人口红利减弱以及工业4.0的推进,中国制造业走上了通过自动化提升效率的时代。“机器换人”在劳动密集型的家电工厂频频上演,智能工厂开始出现。
作为白电巨头的格力和美的在智能制造方面均把机器人作为未来战略的重点。但走的是不同的路子,格力走的自主之路,美的走的则是引进之路。
“智能制造过程中,无论是自主研发还是收购企业,都是要通过工业机器人增加厂房里的自动化程序,提升自动化的生产水平来实现。”产业经济观察家梁振鹏说。
格力通过自主创造掌握核心技术,进行精益制造,加速在智能装备和智能家居的发展。
2016年通过自主创造的智能装备,格力实现了生产自动化,整体生产效率提升10.5%。从2013年开始,格力自主研发的工业机器人等智能装备就已小规模外销,到2016年底,外销设备产值超过了10亿元。
年报显示,2016年格力在巩固空调市场现有市场份额的前提下,加速在智能装备、智能家居模具等领域的产业转型,全年实现营业收入1101亿元。
格力的生活电器也向多元化、精品化、智能化发展。在智能家居方面,格力则是以产品多元化及智能家居为切入点,探索研究家用消费类电子、通信及工控芯片的发展方向,研发自主知识产权的芯片。空调、洗衣机等多款产品已实现无线连接,并能通过“格力+”APP进行远程控制、故障报警以及维修的服务。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示,“随着劳动力成本的上升,智能制造是家电企业转型的关键点,也是每个企业必须做的。企业需要设计和研发智能的产品,否则很难在市场上混下去。”
自2011年进行转型升级以来,美的也推进智能制造的发展。制定智慧家居+智能制造的“双智”战略,并将此明确为发展的关键。此外还成立机器人业务部门,收购了机器人巨头库卡。
除了格力与美的以外,其他家电企业也在积极地探索智能制造。早在2012年创维集团就提出了机器人战略,开启自动化征程。如今机器人密度在200台以上。2016年进一步提出了“智能化”“精细化”“国际化”三大战略,进一步发力智能制造。
洪仕斌认为,智能制造离不开互联网和物联网的应用场景,虽然中国的智能制造还没形成产业化的市场前景,但是已经具备发展的根基。
“多元化”成为转型突破口
事实上,中国家电企业转型升级的背后是中国机器人市场的迅速崛起。数据显示,2010年中国工业机器人销量仅为14978台,到2016年达到9万台,市场规模增长超过6倍。根据工信部发布的规划显示,到2020年中国自主品牌的工业机器人年产量将达到10万台。
近年来,中国家电企业转型升级的过程也逐渐转向多元化发展,不再满足于做单一的家电企业。格力和美的已经逐步进入了非家电的领域,格力进入了手机、新能源汽车等非家电领域;美的则通过收购等手段朝全球性的科技集团转型,布局机器人产业。
2016年7月,格力已正式宣布进入多元化时代,围绕智能家电和智能制造两大板块,从造空调的技术延伸出去,在家电制造等传统领域迈向纵深,在智能装备等新兴领域进行开拓。
而美的未来将继续布局新产业,以库卡为平台,围绕工业机器人、商用机器人、服务机器人和人工智能进行布局,并拓展工业自动化领域的关键部件和应用控制的投资。
家电行业分析师刘步尘认为,未来中国的家电企业要发展,就必须要逐步泛家电化,不能只生产家电产品,必须要延伸,企业发展的规模才可能会越来越大。“现在整个中国家电的市场发展已经非常饱和了,如果企业还是局限在家电范畴,未来是很难做大的。中国家电向智能制造转型意在突破规模限制。”

苏宁零售集团O2O平台研发中心总经理、苏宁无人店负责人许宏平在2018亿邦智能商业大会上发表题为《走“近”看智慧零售致敬美好生活》主旨演讲。他指出,苏宁对于智慧零售的理解是,要素数字化、运作智能化、场景互联化。
许宏平说,2017年年初“智慧零售”概念被提出,苏宁通过一年的实践,总结了对智慧零售的理解。
第一,要素的数字化。人也好,商品也好,包括支付、场景也好,数字化。
第二,效率的提升。通过技术的手段把我们日常的经营效率从产售到销售到物流劳动服务,这个环节上的效率提升。
第三,场景互联化,技术再怎么发展,科技再怎么进步,最后的零售还是要以用户为本,回到为消费者服务的本质上来,科技以人为本。
许宏平还称苏宁的布局将是以消费者为中心,实现“大店更大,小店更近”。今年将会开5000家便利店,以便利店为中心,以便利店为起点,在社区的每个单元门里面,或者在公共场所里面,布局这种智能货架。

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